針對(duì)我省大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在的掛號(hào)候診時(shí)間長(zhǎng),、取藥檢查時(shí)間長(zhǎng),、繳費(fèi)報(bào)賬時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短等“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題,，存在的健康宣傳少,、人文關(guān)懷少、延伸服務(wù)少,、等候入院久,、等候手術(shù)久、等候檢查久等“三少三久”問(wèn)題,，存在的大處方,、大檢查、昂貴藥品耗材使用多,、自費(fèi)藥品耗材多等“兩大兩多”問(wèn)題,，為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù),，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,，落實(shí)群眾路線教育，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn),，特制定本行動(dòng)方案,。
一、總體目標(biāo)
自2015年起,，利用3年時(shí)間,，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī),、有效就醫(yī),、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,，社會(huì)滿意度明顯提高,，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二,、基本原則
（一）堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向,。
堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題,，提出針對(duì)性整改措施,，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),。
（二）堅(jiān)持以患者為中心,。
堅(jiān)持以患者為中心,，進(jìn)一步端正服務(wù)理念,，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施,，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn),。
（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心。
堅(jiān)持以質(zhì)量為核心,，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度,，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo),，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,。
三、工作任務(wù)
（一）落實(shí)核心制度,，保障醫(yī)療質(zhì)量,。
1.落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé),、三級(jí)醫(yī)師查房,、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論,、死亡病例討論,、危重病人搶救、會(huì)診,、手術(shù)分級(jí)管理,、術(shù)前討論、查對(duì),、病例書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理,、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度,。至2017年,，三級(jí)醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥95％,，處方合格率≥95％，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％,，急診留觀時(shí)間≤48小時(shí),，平均住院日≤12天，病床使用率90—100%,，CT,、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70％，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％,，治愈好轉(zhuǎn)率≥90％,，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％,，危重患者護(hù)理合格率≥90％,。
2.落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性,，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通,。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序,，確保手術(shù)部位正確,、操作正確、患者正確,。加強(qiáng)手衛(wèi)生,，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度,，設(shè)置防滑,、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn),。
3.推行臨床路徑管理,。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,，實(shí)行病種規(guī)范化治療,，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。至2017年底,，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理,，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度,，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診,。
4.加強(qiáng)合理用藥管理。健全完善處方醫(yī)囑和檢查檢驗(yàn)單動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè),、分析點(diǎn)評(píng),、公示通報(bào),、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》,，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求,。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物,、輔助用藥臨床應(yīng)用,，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥,，降低藥物損害,。至2017年，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%,，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下,，其他類(lèi)別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治指標(biāo)。三級(jí)醫(yī)院,、二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過(guò)50,、35種,。
5.健全質(zhì)量控制體系,。完善落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程,，規(guī)范診療行為,，建立健全內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo),。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用,，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。至2017年,，市級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科,、外科、婦產(chǎn)科,、兒科等不少于30個(gè)常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)的市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心,，縣級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科,、婦產(chǎn)科,、兒科等不少于20個(gè)常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)的縣級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%,。
（二）優(yōu)化布局流程,，提高服務(wù)效率。
6.優(yōu)化診療服務(wù)流程,。根據(jù)門(mén)急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,，分樓層設(shè)置掛號(hào),、繳費(fèi)、醫(yī)保,、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口,，有效引導(dǎo)和分流患者,。在掛號(hào)、出入院辦理,、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中區(qū)域,，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度,，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合,，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率,。至2017年,，掛號(hào)、劃價(jià),、收費(fèi),、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢查結(jié)果時(shí)間不超過(guò)48小時(shí),，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具結(jié)果不超過(guò)30分鐘,，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。100%的二級(jí)以上醫(yī)院在掛號(hào),、出入院辦理,、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù),。
7.美化醫(yī)院環(huán)境,。做好就診區(qū)域、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生整治,，提供特定區(qū)域防滑設(shè)施,，落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,，做到環(huán)境人文優(yōu)美,、整潔干凈。
8.落實(shí)便民惠民措施,。在門(mén)診大廳,、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域要為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅,、座椅,、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診,、休息,，有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和ICU等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。完善自助預(yù)約,、掛號(hào),、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取,、住院POS機(jī)收費(fèi)結(jié)算等服務(wù),，完善無(wú)障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù),，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù),。開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門(mén)診、午間門(mén)診,、夜間普通門(mén)診,、錯(cuò)時(shí)門(mén)診等便民門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象,，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間,。至2017年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)100%開(kāi)設(shè)便民門(mén)診,，提供自助預(yù)約,、掛號(hào),、查詢,、檢查報(bào)告領(lǐng)取和住院費(fèi)用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。
9.設(shè)置就診標(biāo)識(shí)醒目,。在就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖,、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰,、明了,；鼓勵(lì)二級(jí)以上醫(yī)院利用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向；為危險(xiǎn),、易燃,、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示,。至2017年,，100%的三級(jí)醫(yī)院和50%的二級(jí)醫(yī)院設(shè)置彩色線條標(biāo)示就診走向。
（三）推進(jìn)預(yù)約診療，規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診,。
10.全面推進(jìn)預(yù)約診療,。三級(jí)醫(yī)院100%開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)自助預(yù)約,、網(wǎng)絡(luò),、銀行卡、114,、短信等多種預(yù)約方式,，逐步增加門(mén)診預(yù)約號(hào)源，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診,、優(yōu)先安排住院,、優(yōu)先安排檢查。至2017年底,，二級(jí)以上醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù),，患者預(yù)約信息完整、翔實(shí),。三級(jí)醫(yī)院定時(shí)預(yù)約診療率≥50%,，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔,、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%,，特大型綜合醫(yī)院、三甲,、三乙醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)量分別占85%,、65%和50%。二級(jí)醫(yī)院逐步開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù),。
11.創(chuàng)新預(yù)約服務(wù)模式,。全面推行分類(lèi)分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診,、檢查時(shí)間,，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至2017年底,，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%,，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的80%。
12.規(guī)范實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診,。推進(jìn)分級(jí)診療,，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號(hào)源,。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),、電話、窗口、診間,、社區(qū)等多種方式,、多種途徑提供轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)。實(shí)行轉(zhuǎn)診“預(yù)約優(yōu)先”,，對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診,、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查,。至2017年底,，縣域內(nèi)就診率達(dá)到90%以上，三甲醫(yī)院門(mén)診量下降5%,，門(mén)診患者中轉(zhuǎn)診患者占比達(dá)50%,，康復(fù)期住院患者下轉(zhuǎn)率達(dá)50%。三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留轉(zhuǎn)診號(hào)源占總號(hào)源數(shù)不少于50%,，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不少于40%,。
（四）合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享,。
13.合理調(diào)配診療資源,。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間,。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間,，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查,。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間,。
14.促進(jìn)醫(yī)院功能互補(bǔ),。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病,、心腦血管疾病,、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤,、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療,、康復(fù)、護(hù)理,、復(fù)查,、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力�,；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理配備使用藥品的數(shù)量和種類(lèi),，加強(qiáng)與二級(jí)以上醫(yī)院用藥目錄的銜接，滿足患者需求,。
15.促進(jìn)醫(yī)療資源下沉,。大力實(shí)施對(duì)口支援工程，三級(jí)醫(yī)院通過(guò)團(tuán)隊(duì)幫扶,、手術(shù)示范,、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，提高受援醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,。規(guī)范醫(yī)聯(lián)體建設(shè),，鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院通過(guò)建立醫(yī)療聯(lián)合體、醫(yī)院集團(tuán),、托管等形式,，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成縱向聯(lián)合體和責(zé)任共同體。建立完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系,，推動(dòng)遠(yuǎn)程病理診斷,、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)影像、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù),、遠(yuǎn)程會(huì)診等醫(yī)療服務(wù),。到
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