一、優(yōu)化服務(wù)流程,，改善服務(wù)態(tài)度,，提高服務(wù)水平
1、開展“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”大討論,，仔細(xì)查找工作中的不足,。為鞏固2011年“三好一滿意”活動(dòng)取得的成果，進(jìn)一步查找我院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足,，今年5月我院開展了一次“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”大討論活動(dòng),。活動(dòng)中各科室根據(jù)醫(yī)院和本科室實(shí)際情況,，結(jié)合群眾在四川新聞網(wǎng)麻辣社區(qū)論壇上反映我院在醫(yī)療服務(wù)中存在的問題,，就如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)展開了認(rèn)真的討論,，以書面形式將討論情況報(bào)送了“三好一滿意”活動(dòng)辦公室,�,；顒�(dòng)辦公室對(duì)各科室的討論情況進(jìn)行了匯總,，共整理出涉及環(huán)境、服務(wù)流程,、醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的不足和建議各20余條，并針對(duì)存在的不足制定了整改措施,，并限期整改整改,。
2、加強(qiáng)門診引導(dǎo)員和病員服務(wù)中心工作,。醫(yī)院將引導(dǎo)員由原來的7人增加到20人,，為前來就診的患者提供咨詢和解決就醫(yī)過程中的各種問題，并陪同老年人,、殘疾人就診,、檢查,、繳費(fèi)和取藥，有效地解決了特殊群體就醫(yī)問題,。
3,、增添設(shè)施、設(shè)備方便患者就醫(yī),。醫(yī)院在門診1－4樓增添了一定數(shù)量的輪椅,、平推車和候診座椅，更換了候診廳不醒目的導(dǎo)診標(biāo)示,，安裝了就診叫號(hào)系統(tǒng)及查詢系統(tǒng),，增加了收費(fèi)、取藥窗口,，對(duì)住院病房的陪伴椅全部進(jìn)行了換新,，并即將在候診廳安裝有線電視。通過增添和完善設(shè)施,、設(shè)備,，既方便了病人就醫(yī)，也為病人提供了一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境,。
4,、優(yōu)化門診、急診和入出院流程,。一是建立了急,、危、重癥病人“先診療后結(jié)算”模式和急診科收入院的病人由急診科醫(yī)護(hù)人員與住院科室聯(lián)系并派護(hù)工送至住院科室的工作制度,，杜絕病人及家屬在科室間來回轉(zhuǎn)的現(xiàn)象,；二是針對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi),、取藥,、和醫(yī)技檢查窗口高峰時(shí)段病人多的情況，各科室采取了彈性排班措施,，有效解決了排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象,，縮短了患者就醫(yī)等候時(shí)間；三是住院科室增添了護(hù)工為病人送各種檢查標(biāo)本,，護(hù)送病人做輔助檢查,。住院病人檢查、出院實(shí)行了預(yù)約工作制度,，既方便了患者,，也為醫(yī)院工作的有序開展提供了保障；四是加強(qiáng)了門診出診考核,，實(shí)行雙休日和節(jié)假日所有診室全部開放,，合理安排出診醫(yī)生,，保證了雙休日和節(jié)假日門診質(zhì)量。現(xiàn)在醫(yī)院的掛號(hào),、繳費(fèi),、取藥窗口等候時(shí)間均在10分鐘以內(nèi)；大型設(shè)備檢查結(jié)果當(dāng)天可取報(bào)告,；檢驗(yàn)科的一般常規(guī)檢查自檢查開始到出報(bào)告的時(shí)間在20分鐘左右,，生化等檢查項(xiàng)目出報(bào)告的時(shí)間在6小時(shí)內(nèi)；術(shù)中冰凍切片報(bào)告時(shí)間在30分鐘內(nèi),。
5,、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量,。醫(yī)院對(duì)引導(dǎo)員和醫(yī)務(wù)人員開展了文明禮儀教育,，對(duì)他們的著裝、服務(wù)用語做了具體要求,，并要求醫(yī)務(wù)人員樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,，杜絕生、冷,、硬,、推的行為。醫(yī)院引導(dǎo)員著裝統(tǒng)一,，語言規(guī)范,，服務(wù)熱情主動(dòng)，已成為我院門診一道亮麗的風(fēng)景線,，深受病員的好評(píng),。
6、完善信息系統(tǒng)功能,，為醫(yī)院管理和病人就醫(yī)提供方便,。我院在起用電子病歷和電子處方的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)信息化建設(shè),，新安裝了財(cái)務(wù),、合理用藥和臨床路徑等軟件，增強(qiáng)了系統(tǒng)功能,，實(shí)現(xiàn)了信息共享。今年8月醫(yī)院?jiǎn)⒂昧诵虏v首頁,，為病人就醫(yī)信息查詢,、提前為病人調(diào)配處方、醫(yī)院各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),、醫(yī)療質(zhì)量管理和考核提供了保障,。
7,、積極開展預(yù)約就診服務(wù)。為方便病人預(yù)約就診,，醫(yī)院一方面開通了114,、8888114兩個(gè)預(yù)約掛號(hào)電話；另一方面在醫(yī)院網(wǎng)站和院內(nèi)利用LED顯示屏公布門診專家出診時(shí)間,，實(shí)現(xiàn)了病人在院外預(yù)約和電話咨詢,。目前預(yù)約掛號(hào)和電話咨詢的人數(shù)逐漸增多。
8,、實(shí)行公開透明服務(wù),，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院一是利用互聯(lián)網(wǎng)站,、LED顯示屏,、電子觸摸屏、墻上公示欄等方式,，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、科室特色,、醫(yī)生簡(jiǎn)介和就診流程等信息向社會(huì)公開,，住院部患者實(shí)行一日清單制。二是加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，對(duì)患者及家屬關(guān)心的診斷,、治療、手術(shù),、用藥等問題耐心細(xì)致地給予解釋,，并制定了醫(yī)患溝通管理制度，對(duì)溝通的方式,、環(huán)節(jié)以及技巧都做了明確要求,，充分保護(hù)了患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，使群眾就醫(yī)消費(fèi)明明白白,。
9,、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷提升護(hù)理質(zhì)量,。護(hù)理部門在大力宣傳“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的同時(shí),，一方面增加臨床護(hù)理人員配置，今年新招聘34名護(hù)理人員充實(shí)臨床一線,，減輕護(hù)士工作強(qiáng)度,，為 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的開展提供人員保障。另一方面根據(jù)2011年開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)開展情況,，結(jié)合護(hù)理實(shí)際工作,，制定了2012年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案,，在住院病區(qū)全面推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)基礎(chǔ)上，今年又在門診,、急診,、手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心進(jìn)行了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的探索,。今年1-6月,，門診、住院病人及家屬對(duì)醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的知曉率為90%,，醫(yī)院住院病房?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋率為100%,，患者滿意度為97.2%。
10,、深入開展“自愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng),。今年3月8日，醫(yī)院團(tuán)支部組織年輕醫(yī)務(wù)人員10人以自愿者的身份在城區(qū)開展了醫(yī)療服務(wù)和健康咨詢活動(dòng),，為100余名群眾提供了診療和健康咨詢服務(wù),，發(fā)放宣傳資料200余份，贈(zèng)送藥品金額500余元,。另外醫(yī)院也組織了培訓(xùn)學(xué)員,、實(shí)習(xí)學(xué)生在院內(nèi)為病人服務(wù)。
11,、認(rèn)真落實(shí)城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援工作,。醫(yī)院根據(jù)省衛(wèi)生廳的安排，今年在繼續(xù)支援武勝縣人民醫(yī)院和廣安區(qū)中醫(yī)院的同時(shí),，新增加了對(duì)鄰水縣人民醫(yī)院的對(duì)口支援,，到目前為止，共向3家醫(yī)院派出醫(yī)務(wù)人員26人,，下派結(jié)束的人員均按要求完成了支援任務(wù),。
二、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,，規(guī)范醫(yī)療行為,，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量
1、完善管理制度,，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn),。今年上半年，醫(yī)院制定印發(fā)了醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)的文件20余份,，重新規(guī)范完善了臨床各種記錄本,，利用科室講課、全院講座,、知識(shí)競(jìng)賽和遠(yuǎn)程教育等方式對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),，并結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了抗菌藥物管理及臨床應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和考試,，提高了醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平,。
2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量檢查與考核,，狠抓核心制度落實(shí),。醫(yī)院將落實(shí)醫(yī)療核心制度和抗菌藥物使用專項(xiàng)整治工作作為今年抓醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，近幾個(gè)月醫(yī)務(wù)科,、質(zhì)控辦,、服務(wù)辦重點(diǎn)對(duì)臨床科室的首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制,、各種討論記錄,、手術(shù)分級(jí)管理、手術(shù)核查,、等環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行了檢查,，護(hù)理部也定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行了檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了考核和整改,，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí),，使醫(yī)療質(zhì)量逐步提高。今年1-6月病人治愈好轉(zhuǎn)率95.1％,、入院與出院診斷符合率99.5％,、住院搶救成功率94.2％、急診搶救成功率98.3％,、出院患者平均住院日8.1天,、病歷合格率99.3％、處方合格率97.8％,、急救藥品完好率100％,、醫(yī)療器械消毒合格率100％，以上多項(xiàng)指標(biāo)較去年同期有所提高,。
3,、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。醫(yī)院在加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的同時(shí),，制定了《進(jìn)一步規(guī)范藥物使用管理措施》,、《進(jìn)一步防范醫(yī)藥、試劑及耗材購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂管理辦法》和《醫(yī)用耗材安全合理使用監(jiān)管辦法》等文件,，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。同時(shí)大力開展臨床路徑工作，目前全院共23個(gè)病種進(jìn)入臨床路徑管理,。
4,、深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治工作。按照衛(wèi)生部的安排部署,，醫(yī)院自今年6月起再次開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專整治活動(dòng),，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了2012年的活動(dòng)方案和特殊級(jí)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理制度等文件,，醫(yī)院與科室簽訂了責(zé)任狀,，對(duì)各科室下達(dá)了具體指標(biāo)。今年6月我院抗菌藥物臨床應(yīng)用情況已納入國(guó)家抗菌藥物監(jiān)測(cè)網(wǎng)監(jiān)測(cè),，通過相關(guān)管理規(guī)定的執(zhí)行,、抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)以及對(duì)不合理使用的及時(shí)干預(yù)等措施，我院抗菌藥物臨床應(yīng)用情況明顯好轉(zhuǎn),，各項(xiàng)指標(biāo)已達(dá)到或接近衛(wèi)生部的要求,。今年6月份，醫(yī)院抗菌藥物品種控制在50種內(nèi),；門診使用率為,16.56％,；住院患者使用率為57.58％；住院患者使用強(qiáng)度為54.5DDD,；特殊級(jí)抗菌藥物使用強(qiáng)度和使用率分別為：2.27DDD和6.16%,；外科手術(shù)在術(shù)前30分鐘至2小時(shí)的比例為100％；Ⅰ類切口用藥不超過24小時(shí)的比例為100％,；Ⅰ類切口預(yù)防用藥率為45.5%,；使用限制級(jí)抗菌藥物微生物送檢率為58.3％；使用特殊級(jí)抗菌藥物微生物送檢率為84.6％,。
三,、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德
1,、開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”建設(shè)年活動(dòng),。按照廣安市委、市衛(wèi)生局的文件精神,，醫(yī)院于今年5月在全院范圍內(nèi)開展了“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”建設(shè)年活動(dòng),。活動(dòng)制定了工作方案,，確立了工作內(nèi)容,、工作目標(biāo)和實(shí)施步驟。為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，強(qiáng)化責(zé)任,，在成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的同時(shí)還成立了6個(gè)由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組,，有效推動(dòng)了活動(dòng)的深入開展。
2,、深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作,。醫(yī)院與科室簽訂了《黨風(fēng)廉政建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)責(zé)任書》，與經(jīng)銷商簽訂了《共同防范醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂目標(biāo)責(zé)任書》,，并定期進(jìn)行行風(fēng)巡視,，禁止推銷人員進(jìn)入臨床科室,。
3,、醫(yī)院制定了服務(wù)管理考核細(xì)則，設(shè)立了意見箱和投訴電話,，各科室設(shè)立了意見簿,，廣泛征求群眾意見，及時(shí)了解群眾需求,，有效督促了醫(yī)院改進(jìn)工作,。今年1-6月按規(guī)定處理了違章違紀(jì)事件4起，有效促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn),。
4,、醫(yī)院成立了審計(jì)科、監(jiān)察室,，定期進(jìn)行院內(nèi)的采購(gòu),、醫(yī)療收費(fèi)審計(jì)。并設(shè)立了群眾來信來訪辦公室實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,，專門負(fù)責(zé)接待處理工作,。
5、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,。醫(yī)院一是組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī),，學(xué)習(xí)衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)秀工作者的先進(jìn)事跡，對(duì)新員工和實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行崗前的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,。二是在全院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),，樹立典型。今年1－6月,，評(píng)選出優(yōu)秀醫(yī)生,、護(hù)士各9名，優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口科室6個(gè),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)科室9個(gè),。
總之，通過開展“三好一滿意”活動(dòng),，醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度和群眾滿意度方面都取得了明顯成效，醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)逐步上升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn),，群眾滿意度大幅度提高,。1－6月全院綜合滿意度為94.5％，共有22人上交,、退還“紅包”,，金額達(dá)13400元；收到患者錦旗6面,，感謝信14封,，受到了群眾的好評(píng)。
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